Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.
Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов – это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

• менеджеры по продажам;
• клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
• сотрудники call-центров;
• коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом, вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

• «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Елена Дрягина

Для работы с возражениями, нужно понимать, какая причина послужила тому, что они возникли у клиента. Зная причину, можно четко корректировать свое поведение, достойно ответить на возражение и снять все сомнения у клиента. Работа с возражениями требует определенного мастерства и опыта.

В данной статье я расскажу о видах возражений, причины их возникновения и какие действия приведут к положительному результату.

Вид возражения №1. Возражения, вызванные минусами товара/услуги.

Причина: Вызвано качеством товара или услуги.

— Как я понял, у вас большой срок поставки?

— Я вижу, что размерный ряд небольшой?

Что делать? Если есть минусы в товаре или услуге, нужно быть готовым к таким возражениям, отлично знать плюсы товара, преимущества, чтобы компенсировать недостаток.

Вид возражения №2. Возражения, вызванные стремлением получить дополнительную информацию.

Причина: Некачественная презентация, вызвала дополнительные вопросы у клиента из — за нехватки информации.

— Я так и не понял, чем вы отличаетесь от моих поставщиков?

— Зачем мне это нужно, мы и так справляемся?

Что делать? Знать свои конкурентные преимущества: 1. уникальные услуги. 2. то, что есть у конкурента, но у вас лучше. 3. уметь описать то, что есть у всех, но так, чтобы клиенту захотелось приобрести у вас. И все это использовать в презентации.

Вид возражения №3. Возражение вызвано сомнением в качестве продукта/услуги, в надежности в вас как партнере, в достоверной информации.

Причина: Может быть вызвано прошлым негативным опытом или стараниям конкурентов, которые успели вселить сомнения в клиента. Так же, если вы «молодая» компания.

— Мы ничего не слышали о вашей компании.

— Какие у вас есть гарантии?

— Почему мы должны вам верить?

— Какие есть у вас сертификаты? Кто с вами уже сотрудничает?

Что делать? Всегда с собой должна быть документация подтверждающая качество товара (сертификаты, патенты и тд). Знать ключевых клиентов с кем вы сотрудничаете. Важны отзывы клиентов, благодарственные письма. Покажите договор, где прописаны, какие гарантии вы даете при сотрудничестве. Если был печальный опыт сотрудничества, заверьте клиента, что все изменилось, приведите убедительные факты.

Вид возражения №4. Стойкое предубеждение.

Причина: Консерватизм. Нежелание ничего менять, сила привычки. Так же, возражение может возникнуть из-за приобретенного опыта и сложившегося мнения, которое очень трудно изменить. Личная черта — упрямство.

— У всех, то же самое.

— Меня все устраивает.

— У нас есть поставщики и нам этого достаточно.

— лучше!

Что делать? Если не установите личный контакт, вы проиграли. Не давите. Ваша цель на данном этапе завоевать доверие клиента и заронить сомнения в правильности нынешнего сотрудничества. Приведите сильные аргументы в вашу пользу, не требуйте решения здесь и сейчас, а вот дня два, он будет готов серьезно разговаривать с вами. Если есть возможность, оставьте образцы продукции, брошюрки, листовки о вашем продукте/услуге.

Вид возражения №5. Защитная реакция.

Причина: Вы сильно давили. Вы не установили личного контакта с клиентом. Возможно, вы вели себя высокомерно.

Спасибо, нам ничего не надо.

— Директор не согласиться.

— Мы не нуждаемся в новом партнере.

(Как правило, клиент закрыт, ведет себя сдержанно, мало говорит и неохотно)

Что делать? Вы были так увлечены продажей, что просто подавили клиента, не установили контакт, не подстроились под него и пропустили тот момент, когда у клиента пропал интерес, а потом вы стали его раздражать. Срочно нужно менять тактику, перейти на диалог, (до этого момента говорили только вы). Наладить личный контакт, поговорить о клиенте, его интересах, увлечениях, спросите совета. И активно слушайте, всячески показывайте, что вам безумно интересно то, что он говорит. Только когда контакт налажен, вернитесь к презентации, заверив его, что это его ни к чему не обязывает, если он еще уделит вам буквально пять минут.

Вид возражения №6. Отговорка.

Причина: Не видит ни какой пользы от вашего товара или услуги, так как вы презентовали свои товар, не опираясь на потребности клиента.

— Дорого.

— Нет времени. Перезвоню

— Подумаем.

— Не я принимаю решение.

— Директор в отпуске.

— У нас маленькая фирма, небольшой оборот.

Что делать? Выясните, что кроется за отговоркой.

— Дело только в цене? Если бы мы сошлись в цене, вы бы купили?

— Что вас смущает в нашем предложении?

Ну и конечно следует понимать, что надо как можно быстрее выявить потребность клиента и сделать акцент на тех преимуществах товара, которые удовлетворяют их. А здесь надо задавать вопросы и внимательно слушать.

Совет.

Запишите, какие возражения чаще всего встречаются у вас при работе с клиентами. Определите, к какому виду возражение относятся, и теперь внимательно посмотрите на причину. Если, например, чаще всего возражения из ряда «защитная реакция», значит, вы слишком напористо действуете, не умеете слушать, и установка контакта у вас так же страдает. Если вы слышите «Подумаем», «Перезвоним», вы наладили контакт, что клиент вам как симпатичному для него человеку не отказывает явно, но причина в том, что вы совершенно не умеете выявлять потребности клиента, а всем одинаково презентуете свой товар.

Такой анализ поможет вам увидеть ваши проблемы (возражение – это звонок, где вы недоработали) и скорректировать ваши дальнейшие действия. Готовые речевые шаблоны, алгоритм работы с возражениями, можно прочитать в статье «Возражения клиентов».

Желаю Вам удачи!

Понравилась статья, поделитесь с друзьями!

Если вам есть что добавить или вы готовы поделиться опытом, обязательно оставьте свой комментарий.

Обязательно подпишитесь на новые статьи!

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Виды возражений

Что такое харизма в мужчине — определение слова, как стать таким

Возражения могут возникать на бессознательном уровне, например, когда продавец нарушает личное пространство, заставляет выходить из зоны комфорта. Бывают осознанными, формируются в процессе диалога и показывают отношение к обсуждаемому товару.

Можно выделить два вида возражений:

1. Истинные. При этом покупатель высказывает свое мнение, логически его обосновывая. Объяснение может быть разумным и достоверным или основано на непроверенном источнике. В этом случае клиент заинтересован товаром, именно поэтому ему необходимо уточнить, конкретизировать информацию, которой он владеет;
2. Ложные или необоснованные. Настоящая причина отказа от покупки скрывается, покупатель пытается уйти от разговора. Мотивы такого поведения могут быть различны: отсутствие денег или нежелание общаться. Во втором случае от продавца пытаются избавиться с первых минут разговора. Люди, предпочитающие самостоятельный выбор, чаще обращаются к магазинам самообслуживания, чтобы избежать консультаций.

Покупатели могут отказываться от обсуждения и покупки по субъективным причинам, к которым относится плохое настроение или личная неприязнь к менеджеру. Возможно, человек хочет получить скидку или бонус, поэтому стремится найти у товара или услуги слабое место.

Нежелание общаться

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».